
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,它能使我们及时找出错误并改正,让我们一起认真地写一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢?以下是小编整理的客服试用期工作总结,仅供参考,大家一起来看看吧。
客服试用期工作总结120xx年xx移动公司巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了xx移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步提升,各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,xx年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系,实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
客服试用期工作总结2不知不觉间三个月的使用期就这样过去了,在这三个月里我学习到了很多专业上的知识,这一切都要感谢领导和各位帮助我的同事。说实话,在一开始知道自己面试过了要来这里上班之后心里是很惶恐的,因为我从来没有做过类似的工作,这也不是我的专业所学的东西,我很害怕自己做不好,然后被领导痛骂,但庆幸我遇到了一群好领导和好同事。
在我刚刚入职的时候领导给我们新入职的员工进行了培训,当然因为我从未接触过这行所以我也是一群人中表现最差的。但庆幸领导并没有放弃我,也没有痛骂我,还更加细心的教导我,让我跟上了大部队的脚步。在我们培训的第一堂课,经理并没有直接带我们学习专业知识,而是先和我们介绍了一下公司的规章制度,害怕我们在日常的工作中犯下错误。给我们讲了最基本的一些,就让我们自己看,我在仔细看了一番之后发现并没有特别的严格,只是最基本的不允许迟到和早退而已,这也让我心里松了一口气,害怕真的严格的不行。在后面便给我们讲了我们需要做的事情,并且手把手的教导我们应该怎么做,并且教导了我们遇到一些基本问题的处理方式,如果遇到什么解决不了的就在喊他来处理。
在培训完的第二天我也就正式上岗工作了,第二天工作的我显得有些手忙脚乱,心里也特别慌张,和别人说话的时候声音都不由自主的变小了。但时间长了我适应了这份工作之后就好的多了,能够冷静的处理很多事情了,当然我处理不过来的时候也都会叫经理来处理。而我能够得到这么大的成长也不止是我一个人的功劳,还要感谢在我无助时每个帮助我的同事,让我能够坚持过来。而这段时间提高的也不止是我的专业能力,也让我的性格有了一些变化,因为每天和人接触说话的原因,我没有一开始那么怕生了,变得活泼开朗了一些,和陌生人交际也变得更强了一些,我想这些对我来说也都是好的地方。活泼的人总会比一个苦闷的人更受欢迎,而我也很喜欢现在的我,比起以前我变得有趣多了。
虽然试用期结束了,但是我也不会在未来停下自己学习的步伐。我一定会在未来的日子里继续学习,继续进步,让自己变得更加优秀,更好的回报酒店。
客服试用期工作总结3部门内部管理方面
1)现本部门在职人员13人,部门经理1人,副经理1人,客户助理8人(目前1人休婚假),工程助理3人,其中社区文化宣传员1名,主要负责苑区社区文化宣传活动。 因人手不足故借调物管部物管员一名前来协助工作。
2)本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助理、工程助理培训《物业承接查验办法》,通过此次培训让我们对物业承接查验所需的条件及程序有了系统的认识,此次参训同事就培训给予了高度的评价,通过本次培训使我们更加深刻的了解物业 ……此处隐藏8047个字……续努力并更加努力才能够在工作中取得理想成果。
对于部门的发展而言做好客服工作是很重要的,所以我会强化对职责的认知程度并在工作中积极表现自己,希望通过售后客服工作的完成从而在职场取得更多进展。
客服试用期工作总结13转眼来xx已两月有余,在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些xxxxxx,对我来说真的不是一件易事!
来这里的前期因为不能很好的理解前台工作,以至于在工作做总是犯错,总是有很多问题;
有问题不是错,错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去,从开始的不知道做什么到现在的主动去做事,以及给别人找事做,这是我自己的进步,也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了,人生面临很多选择,如何做一个正确的选择,其实你只需要明白自己此番是为了得到什么,新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。
在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续,在收房过程中需要注意些什么,这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的,对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼,虽然前台的表格归档还存在着很多问题,可是跟之前的我相比已经有了很大进步,我要追求更好,做出更好的结果,这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!
我们主管总是跟我们说,我们上班并不是说我们要得到xxxxxx,而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费,一次偶然的机会认识了一位二栋的业主,他一直在问我关于办理房产证的事,在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备,虽然当初我对办理房产证也不是很清楚,可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方,尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费,尽管只有xxxxxx多元,而且交物业费是天经地义的,可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定,在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在xxxx这段时间所学习到的,出来工作不能只为了学习,还需要为公司创造价值,虽然本人与xxxx年xxxx月xxxx日来到新福服务中心,为进一步提高自身素质和业务水平,本人自愿承诺以下几点:
1.按公司要求穿工作服,工作服整洁,上班佩戴工作牌。
2.接听业主来电时,铃声3声以内,拿起电话,清晰报道:“您好,这里是新福物业,请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由,如有事相告或相求时,逐条记录下来,并尽量详细答复,通话完毕时,语气平和的跟业主说:“谢谢,再见!”
3.拨打业主电话时,当电话接听后,主动向对方致以问候,“您好,这里是新福物业”,使用敬语,确认其房号、通话人姓名后,将要做的事交待清楚,通话完毕时说:“谢谢,再见”。
4.当业主到服务中心求助或投诉,进门口时,主动起立,以微笑来迎接业主,问好:“您好,请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题,并对其做到完整登记,无遗漏,及时协调处理,确保回访率xxxxxx%,业主告辞时,主动起身,并说:您慢走,欢迎再来!”
如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款xxxxxx元,并且打扫一整栋楼道卫生,利用下班时间!
客服试用期工作总结14进入一个新的岗位,就会有一段新的体验和收获。在x月x日,我幸运的得到了您的认可,并加入到了xx公司客服部的大家庭当中!虽然刚刚加入的我还没有成为一名正式的员工,但作为一名试用期员工,在这段时间的学习和工作中,我越来越接近一名正式的员工,并从您的教导的培养中认识了工作,熟悉了作为一名客服的任务!现将我的个人工作情况做总结和评价如下:
一、个人工作的情况
作为一名试用期的客服新人,在工作中我遵从领导的指挥和调动。认真在领导的培训下学习提升,并在掌握了一定能力后,开始负责自己的工作任务。
因为是新人,所以在工作方面可能还有一些的不足。但在工作中我始终坚持自我的学习和完善,对于工作不到的地方,我也一直在努力的改进,并利用学习的机会请教领导和前辈,更好的完善自己的业务能力。
这这段试用期的工作中,我一直在工作中保持较好的表现,虽然对比一些前辈还有一些不足的地方。但对于基础的客服工作我已经牢牢的掌握,并累积了一些自身的经验和技巧,帮助我更好的完成了自己的工作。
二、学习的心得体会
在试用期中,学习并掌握工作也是我的一个重要任务。在培训方面,我十分感谢xx领导细致的指点。起初工作的时候我对客服的工作几乎一无所知,但领导不仅教导了我许多工作上的方法,更是指点了我在的沟通上的技巧,让我在接待客户的时候能保持更更好的服务,我的服务也得到了虚度的的好评。
三、我的思想和感受
在思想方面,通过在工作中的学习和体会,我渐渐掌握了客服的思想方式,并熟练了公司的服务理念。这些在思想上的提升,不仅提升了我的工作方法,更让我完善了对自身的管理和要求,让我在服务素质上也有了极大的进步。
四、试用期自我评价
回顾三个月来的试用期工作,我虽然一直努力的将自己的能力发挥出来。但对于正式的客服工作而言还有许多不足的方面,尤其是处理问题的能力上,更是缺乏判断力和经验。
但总体来说,通过这段工作的我也进步很了很多,我相信只要在给我一些时间和机会,我一定能取得更大的进步,创造更好的成绩!
客服试用期工作总结15我是20xx年3月13日入司的,入司以来我从基层做起,在任客服专员期间我不断地向老员工学习与业主沟通的技巧,把业主的事当做自己的事去关心,为业主尽快解决问题,得到了大多数业主的好评。20xx年8月在同事和领导的栽培和帮助下,我从普通员工逐渐成长成为了一名管理人员。几年来,通过公司各项培训我学到很多专业知识,并利用业余时间从书本、网络学习物业管理方面及法律法规的知识,丰富了阅历,提高了管理技能。
严格按预算制度执行,20xx年全年带领我部员工超额完成预算指标。物业费收缴率达103%。关注回访记录,当天未完成报修及投诉及时跟进、处理。保证了投诉、报修回访率100%;对走访问题认真汇总,及时跟进、处理,全年客户满意率95.7%
20xx年全年成功组织策划并举办了元宵节灯谜会、水榭**“我爱我家”有奖征文、重阳节健康体检等大型社区活动,期间联系了赞助单位对活动赞助奖品、纪念品,为公司节约了成本3000余元,融洽了物业与业主之间的关系,体现了和谐社区。年底,积极联系赞助单位为小区赞助20xx年年历300余份,上门赠送给业主,得到了业主的好评。
当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。
在此,在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。